INFINIROO POESIS S.R.L. | www.poesis.com.ro
I. SCOP ȘI DOMENIU DE APLICARE
Prezenta politică reglementează modul în care INFINIROO POESIS S.R.L. (denumita in continuare Poesis) primește, înregistrează și soluționează reclamațiile clienților săi – persoane fizice sau juridice – care au beneficiat ori au contractat și/sau plătit servicii de traducere autorizată, legalizată, interpretariat și conexe, inclusiv în cazul plăților efectuate online prin intermediul platformei euplatesc.ro sau al altor procesatoare de plăți.
II. DEFINIȚIE
Reclamația reprezintă orice sesizare transmisă de către un client prin care acesta semnalează o nemulțumire privind calitatea serviciilor prestate, a desfășurării procesului de comandă sau livrare, facturare, plată sau față de orice altă situație considerată contrară condițiilor legale sau celor contractuale agreate cu Poesis.
III. MODALITĂȚI DE TRANSMITERE A RECLAMAȚIEI
Reclamațiile pot fi transmise prin oricare dintre căile de mai jos:
- E-mail (varianta recomandată): reclamatii@poesis.com.ro
- Telefon: +40 (0)740.139.839 sau +40 (0)754.664.228 (Luni–Duminică, 09:00–20:00)
- Birou 1 – Str. C.A. Rosetti nr. 40, București (vizită directă, cu programare prealabilă)
- Scrisoare recomandată cu confirmare de primire pe adresa de mai sus.
Reclamațiile transmise în scris (e-mail sau poștă) sunt preferate, deoarece permit o documentare clară și urmărirea stadiului soluționării.
IV. CONȚINUTUL RECLAMAȚIEI
Pentru a putea fi procesată, reclamația trebuie să vină direct din partea clientului ori al unui reprezentant autorizat al acestuia și să conțină:
- Numele complet și datele de contact ale clientului (telefon și/sau e-mail);
- Numărul comenzii sau al facturii aferente serviciului reclamat;
- Descrierea clară a problemei sesizate;
- Documentele sau dovezile relevante, dacă este cazul.
V. TERMENE
Poesis se obligă să respecte următoarele termene:
- Confirmare de primire a reclamației: în maximum 2-5 zile lucrătoare de la recepționare;
- Răspuns cu soluția propusă sau stadiul analizei: în maximum 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației complete;
- În cazul reclamațiilor complexe, care necesită investigații suplimentare, clientul va fi informat cu privire la noul termen estimat de soluționare.
VI. PROCESUL DE SOLUȚIONARE
Etapele procesului intern sunt:
- Înregistrarea reclamației și emiterea unui număr de referință comunicat clientului
- Analiza situației sesizate de către responsabilul desemnat
- Contactarea clientului pentru clarificări suplimentare, dacă este necesar
- Formularea și comunicarea răspunsului scris cu soluția adoptată sau motivarea respingerii reclamației
VII. SOLUȚIONAREA LITIGIILOR
În cazul în care reclamația nu poate fi soluționată amiabil prin procedura internă descrisă mai sus, clientul poate apela la următoarele căi alternative sau judiciare:
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
Clienții persoane fizice care acționează în calitate de consumatori pot depune sesizări la ANPC:
Site ANPC: https://anpc.ro
ANPC-SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor)
Procedura SAL permite soluționarea extrajudiciară a litigiilor dintre consumatori și comercianți, fără a fi necesară instanța de judecată:
Site ANPC-SAL: https://anpc.ro/ce-este-sal
Platforma europeană ODR (Online Dispute Resolution)
Consumatorii din Uniunea Europeană pot utiliza și platforma europeană de soluționare online a litigiilor:
Platformă ODR: https://ec.europa.eu/consumers/odr
Accesul la aceste căi alternative nu exclude dreptul clientului de a se adresa instanțelor judecătorești competente.
VIII. DISPOZIȚII FINALE
Poesis se angajează să trateze fiecare reclamație cu seriozitate, obiectivitate și în cel mai scurt timp posibil, în vederea menținerii unor standarde înalte de calitate și al unui raport de încredere cu clienții săi.
Prezenta politică poate fi modificată oricând, fără notificare prealabilă, noua versiune urmând a fi publicată pe site-ul www.poesis.com.ro.
Data actualizare: 08.05.2026
Versiune document: 1.0.